Le lien entre satisfaction client et chiffre d’affaire est désormais une évidence pour tous les marchands : un client satisfait va tendre à revenir plus souvent, et à promouvoir plus facilement le site ou le service dont il a été satisfait.
Mais des chercheurs américains ont découvert qu’il était possible que l’enquête qui permet de mesurer la satisfaction des clients pouvait en elle-même influer sur le chiffre d’affaires. C’est bluffant, mais surtout tellement simple à mettre en place !
Comment ?
Il suffit de commencer les enquêtes en posant des questions ouvertes sur les points positifs de l’expérience d’achat vécue par vos clients !
Tout simplement !
Les chercheurs avancent 3 explications à ce résultat étonnant :
- la gratitude : les clients prennent conscience de ce qu’ils vous doivent et vous en sont reconnaissants.
- la malléabilité de la mémoire : la manière dont on raconte un souvenir influe sur la perception qu’on en a.
- la dissonance cognitive : pour beaucoup, ressentir deux perceptions différentes d’un même événement est source d’inconfort. Le positif émis en début de questionnaire empêche l’expression du négatif.