En ce moment, nous rencontrons nombre de prospects dans l’univers du meubles. Et la plupart du temps, leur politique de retour est catastrophique : le client est sommé de se débrouiller pour renvoyer lui-même le produit.
C’est-à-dire trouver un transporteur capable de prendre en charge des produits de plus de 30 kg, paniquer lorsqu’il se rend compte du coût de transport, poser (encore) une demi-journée de congé pour recevoir les livreurs, surveiller la livraison et croisant les doigts pour qu’il n’y ait pas de problème. Avant de patienter plus ou moins longuement pour obtenir son remboursement, de ses centaines voire milliers d’euros qu’il a versé au vendeur.
Frustrant. Et contre-productif pour les vendeurs : 76% des clients examinent les conditions de retour avant d’acheter, et plus de la moitié ne procèdent pas à l’achat si les modalités de retour ne sont ni simples, ni pratiques (étude Metapack).
Alors quelles sont les bonnes pratiques ? L’idéal d’un point de vue client, est bien sûr que les retours soient gratuits et gérés par le vendeur. C’est la stratégie adoptée avec succès par les acteurs les plus dynamiques du marché comme La Redoute, Maisons du Monde ou Tediber. Et si vous adoptez cette stratégie, faites-en un vrai argument marketing, affiché fièrement dans le tunnel d’achat.
Mais encore faut-il pouvoir intégrer la gratuité des retours dans sa politique tarifaire. Si ce n’est pas le cas, vous disposez de deux possibilités.
- A minima, guidez le client dans le choix d’un prestataire, avec des fourchettes de coût de livraison, comme le propose But
- Nettement mieux : Proposez au client d’assurer la gestion du retour, et de lui facturer les frais en les déduisant du remboursement. Vous proposez ainsi une solution orientée client, sans dégrader votre marge et vous améliorez votre taux de transformation et de ré-achat. Si vous choisissez cette option, communiquez bien les informations tarifaires et le modus operandi comme le font relativement bien Ikea et Made.com. .
En 2017, l’e-commerce représentait 12% du marché du meuble. Mais pour pouvoir continuer à croître, amis marchands, travaillez votre expérience client retour sans oublier votre politique de livraison !