Un petit témoignage pour éclairer le chemin encore à parcourir par les marques pour offrir une véritable expérience phygitale.
Soldes Hiver 2018. J’achète une robe pour ma femme chez SANDRO.
Sandro, une marque que j’affectionne particulièrement l’admirable talent de ses vendeurs et les expériences d’achat qu’ils créent. La vendeuse qui m’a vendu la robe m’indique que je peux la rendre si elle ne convient pas.
Et elle ne convient pas.
Je me rends dans une autre boutique que celle où je l’avais achetée.
Le retour est possible mais uniquement sous forme d’échange. J’insiste pour obtenir un avoir. La vendeuse me fait patienter, longuement, pendant qu’elle manipule son ordinateur. Officiellement pour tenter de forcer le système et me générer un avoir… tout en m’incitant avec courtoisie mais insistance, à regarder les autres produits soldés, au cas où.
Et comme d’habitude, ça marche : une belle maille remplace la robe. Sandro a gagné cette partie.
Mais désormais je serai pour cette marque un show-roomer : je me rendrai en boutique pour choisir les articles, que j’achèterai sur Internet pour obtenir un remboursement en cas de retour.
Plus frustrant et compliqué pour moi. Moins rentable pour Sandro.
Amis marchands, à quand un alignement des process Web et magasin ?