Chose promise, chose due ! On vous explique aujourd’hui pourquoi la stratégie d’Amazon pour réduire ses flux de contacts clients est hautement inspirante pour tout marchand qui se respecte.

Trop de contacts tue le plaisir

Vous passez plusieurs heures par jour à répondre à des questions sur la livraison des commandes ou l’envoi des factures. En même temps, vous êtes convaincu qu’un commerçant doit être joignable, et répondre à toutes les questions que se posent ses clients ou ses prospects. C’est une des conditions pour créer la confiance, et générer du chiffre d’affaires.

Et pourtant. Vous n’avez pas ouvert votre activité e-commerce pour passer votre temps à traiter des mails, et répéter des informations disponibles sur le site ou l’espace clients. Vous avez besoin de retrouver du temps ou du budget pour développer votre activité.

Que faire ?

La première stratégie est de compliquer la tâche aux clients : numéros de téléphone payants, dissimulation du numéro gratuit dans les strates les plus profondes du site, formulaire de contact rébarbatif etc… Incompatible avec une vraie posture commerçante.

Vous pouvez également faire appel à Abiento, nous serons ravis de vous donner un coup de main ! Mais notre but étant de créer de la valeur, nous vous préconiserons dans tous les cas…

…la troisième solution :  la stratégie Amazon !

La stratégie Amazon : pousser le selfcare sans refuser le contact

Amazon  a réussi à trouver le juste équilibre entre incitations à passer par le selfcare, et facilité à joindre ses conseillers. Et on peut tabler sur la puissance de leur A/B testing pour valider l’efficacité de leur stratégie.

1. Conditionnez l’affichage des canaux de contact à l’utilisation du Selfcare.

Si vous voulez que vos clients utilisent les outils de selfcare, ne leur donnez pas trop vite accès aux canaux de communication. Mais pour éviter les frustrations,  accompagnez-les.  Amazon utilise un ton courtois et une formulation incitant au dialogue (1) et visuellement annonce la démarche avec un formulaire en 2 parties distinctes (1 et 2). Remarquez qu’en arrivant sur la page, aucun canal de communication n’est affiché alors que la page s’intitule « Contactez-nous ».  Il faudra attendre d’avoir sélectionné le problème rencontré (2).

2. Facilitez l’utilisation des outils de selfcare…

La page intègre des outils de selfcare non personnalisés : les questions les plus fréquentes de la FAQ (3), et l’accès à un forum communautaire (4). Notez qu’Amazon utilise le terme « Solutions Rapides » et non « Questions fréquentes ». Cette sémantique met en lumière la cible : que le client résolve sa problématique, non de lui pousser des procédures en espérant qu’il se débrouille avec.

Les outils de selcare sont souvent peu ergonomiques et trop rarement contextualisés en fonction de la situation du client. La proposition d’Amazon pour résoudre ces lacunes est intéressante :

•  La contextualisation passe par l’affichage par défaut de la dernière commande (6) incluant les visuels des articles qui la composent (7). Il est possible d’accéder facilement à l’historique (5). Remarquez la coche à côté du visuel de l’article (7) : Amazon contextualise son selfcare, à la commande ET à l’article.
•  En fonction de la nature et de l’état de la commande, des boutons (9) ou des liens hypertexte (8) permettent d’effectuer des actions.  La page  Nous contacter est en faite une une extension de l’espace client et affiche les informations les plus importantes liées à la commande (6). L’utilisateur peut sans effort résoudre ses problématiques les plus courantes. Et n’a pas besoin de contacter le service client. CQFD

Un article de FAQ apparaît une fois sélectionné le problème (10). Mais là aussi, Amazon apporte une réponse différenciante :

• l’article est court, et comporte des liens vers l’espace client ou un complément d’information (11)
• Il comporte aussi une vidéo explicative (12)

On peut cependant regretter que ces articles ne soit pas un peu plus contextualisé, et renvoient vers l’espace client plutôt que vers les actions possibles un écran plus haut.

3. …et l’accès au service clients

La présentation des canaux est un autre point fort de cette page.

Cette partie (13) s’affiche dès que l’utilisateur a sélectionné son problème (2).

Et c’est une merveille d’expérience client :

• Amazon recommande un canal de contact en fonction  de la problématique (13). Et c’est brillant : cela lui permet d’optimiser au mieux l’équilibre entre budget/satisfaction client/vitesse de résolution d’un problème.
• Mais l’utilisation des autres canaux (16) reste possible. A l’image du reste de la page, l’utilisateur dispose d’une liberté de choix rarement égalée.
• Dernier point, Amazon ne propose de numéro d’appel mais un call back (14). Pas mal, mais là où l’expérience devient unique (seule la Fnac le propose également à notre connaissance), c’est qu’ils affichent le temps d’attente réel (15). Call back + temps d’attente annoncé sur le site + délais tenu = expérience tenue.

4. En guise de conclusion : et si je n’ai pas les moyens d’Amazon ?

Cette page nécessite un système d’information extrêmement robuste, et des développement d’interfaces poussés. Même si votre volume actuel de contacts ne justifie pas l’investissement, vous pouvez d’ors et déjà appliquer en tirer des idées simples

• Poussez vos outils de Selfcare sur la page contact en particulier les questions les plus fréquentes.  Et plutôt que parler de FAQ, utilisez le termes de Solutions !
• Incitez le client à sélectionner sa problématique et affichez dynamiquement le canal à privilégier.
• Dans vos articles de Foire, insérez des liens dynamiques vers les outils que vos clients devoient utiliser.
• Et utilisez tous les autres conseils que nous avons réunis ici !

A vous de jouer !