Votre service client, une cash machine en puissance !

Votre service client, une cash machine en puissance - Abiento - Jackpot

 

J’ai commencé à travailler dans la relation client en 2008. Le secteur était dans une recherche forcenée d’optimisation des coûts. 10 ans plus tard, le changement est notable : l’expérience client est devenue un sujet stratégique pour les comités de direction.

Mais force est de constater que le service client est souvent le parent pauvre de ces réflexions et des batailles budgétaires.  Pourquoi ? Parce que pour la plupart des DG, le service client continue d’être un centre de coûts.

Ils se trompent lourdement. Votre service clients est une cash machine.

Une étude publiée par la HBR en janvier en donne une démonstration éclatante. Des chercheurs de Twitter et d’un cabinet indépendant se sont penchés sur les échanges Twitter de compagnies aériennes et de fournisseurs d’accès internet avec leurs clients. Leur but : mesurer l’impact des stratégie de réponse sur le chiffre d’affaires généré ultérieurement par les clients.

Et les résultats sont éclairants  :

  • quel que soit le ton des échanges, les clients qui ont reçu une réponse sont prêts à payer un supplément de 9$ pour un nouveau billet d’avion, et 8$ de plus par mois pour un accès internet
  • pour les clients furieux, recevoir une simple réponse accroît la propension à payer un premium prix de 2$ sur un billet d’avion, et de 6$ pour un abonnement internet. Si le conseiller résout le problème, les chiffres grimpent à 6$ pour un billet, et 8$ pour l’abonnement internet.
  • encore plus fort : la réponse à un commentaire positif sur Twitter entraîne un chiffre d’affaires additionnel de 28$  pour l’aérien, et 12$ mensuel pour un abonnement internet.
  • plus vous répondez vite, plus vos clients vous le revaudront : une réponse en moins de 5 minutes génère +20$ pour l’aérien, +17$ mensuel pour les FAI. Mais une réponse en une heure ou plus provoque l’effondrement de ses résultats à 2$.
  • et si vous personnalisez un tant soit peu vos messages, c’est le jackpot en termes de ROI !  Le simple ajout du prénom du client et des initiales du l’agent, augmente le chiffre d’affaires futur de 14$ pour l’avion, et 3$ mensuel pour les FAI !

On pourra toujours arguer que l’échantillon est faible, qu’il s’agit d’un canal de service client encore minoritaire etc. Mais tous les marchands qui ont mené ce type d’étude, parviennent aux mêmes conclusions : répondre vite et bien à ses clients est extrêmement rentable.

Amis marchands, ajoutez à vos outils d’analyse marketing les données d’interaction, et prenez les décisions qui s’imposent, vous allez être surpris des résultats !!!